Calidad desde las Personas: Introducción al Término.

Porqué revisar el concepto de calidad y orientarlo a la Persona.

La institucionalidad es el primer paso hacia un Estado de Derecho y el único, para una verdadera gobernanza. Ser institucional, desde una perspectiva de órgano público, es hacer lo que se debe para entregar aquello que es su propósito y en el devenir, cuidar sus actos en integridad y valor público. Del sector privado se ha intentado exportar continuamente diversidad de modelos y con éxito se ha despertado en los agentes públicos un interés por innumerables aspectos de calidad, eficiencia, programación, planificación, estrategias, servicio, transparencia... y de allí pasan, uno tras otro, términos que se adoptan y que en boga y sin saber, hacen referencia a lo mismo, Institucionalidad.

La institucionalidad en las organizaciones del Estado, equivale a la utilidad en el sector privado: la utilidad es la propiedad de un objeto por el cual tiende a producir beneficio, ventaja, placer, bien o felicidad (Bentham, 1789). Así, una institución pública será tan valiosa [para su sociedad, para el Estado y para sí misma] como sea de efectiva al generar beneficio, ventaja, placer, bien o felicidad en lo que concierne a su naturaleza. Podría ser acertado inferir que la administración pública es idónea para modelar buenas prácticas de Gerencia Positiva, porque aunque es afectada por un entorno macro-político complejo, carece de las típicas ataduras deshumanizantes de la rentabilidad. Y considerando cómo la transversalización de la tecnología, la accesibilidad, la sociedad del conocimiento y la agilidad ofimática han fortalecido la plataforma de la gestión pública, solo hace falta un “reordenamiento” de los recursos disponibles para cambiar a favor todo el valor que una sola institución podrá generar. Para generar valor, basta con reorientarse al bienestar.

Porqué desde las Personas.

Para el abordaje de esta iniciativa, se ha propuesto como esquema de valor para la “optimización del desempeño” una generación de Calidad organizacional que surge desde las Personas, “Calidad desde las Personas”. Este modelo operacionaliza en una frase breve una serie de conceptos que son presentados en detalle a continuación.

1. Modelo CAF: Marco Común de Evaluación.

La Calidad se define en términos del Marco Común de Evaluación (CAF), inspirada en el Modelo de Excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM), como “Calidad Total” y se refiere a ésta como la maximización del valor de los productos y servicios desde sus procedimientos y procesos y para todos los grupos de interés, dentro de un marco político y económico (Glosario del Manual CAF, 2010). Este modelo de Calidad visualiza el rendimiento de la organización desde distintos ángulos a la vez y basándose en la premisa de que los resultados excelentes en los ciudadanos-clientes, en las personas y en la sociedad, se alcanzan por medio de un liderazgo que abarque una estrategia y planificación, personas, alianzas, recursos y procesos, en un enfoque holístico. Tal liderazgo, abarcará una estrategia y planificación en la medida en que se sustente por una estructura organizacional que conecta lo que se debe hacer y lo que se desea lograr. Sólo reconociendo el potencial que hay detrás de la relación entre el Servicio y la configuración filosófica de las organizaciones, alcanzaremos a palpar el resultado del máximo potencial institucional. Es de este modo, que para lo referente a este proyecto la Calidad es una estructura holística.

2. Gerencia Positiva del Personal.

La Gerencia Positiva es en gran parte la corriente de pensamiento que más influencia éste enfoque, la premisa de que las personas son el aspecto más trascendental de toda la organización y de quienes depende el logro de todo lo que la organización se propone. Se fundamenta en la expectativa optimista sobre el empleado, que dicta: -tratarlo como “excepcional” es la garantía de que llegará a serlo- y de que la manera correcta de obtener de ellas lo mejor, es dándolo por sentado-. En el Sector Público, ambiente caracterizado por el servicio y la administración de bienes y valores ciudadanos, en su mayoría gratuita o subvencionada con fondos del Estado, el potencial práctico de este enfoque gerencial dignificante, es muy elevado. 

3. El Valor Público.

También se integra el concepto de “Valor Público”, que antes que ser definido debe ser enmarcado. El “valor” es una característica a la que se le ha acordado o percibido como asociada a un elemento de bienestar o beneficio. El “valor” es un producto intangible y perceptual, que existe en el marco de una “relación” con un sujeto y por tanto, su existencia es social, circunstancial y subjetiva. Por su calidad social, varía con el tiempo y por ende, es evolutivo. Por su calidad subjetiva, se le vincula a los esquemas de necesidades básicas (ejemplo, Abraham Maslow y su jerarquía de necesidades). Y por su calidad circunstancial, se compara con experiencias, por lo que el único modo objetivo de observarlo, es por comparación respecto a su vínculo cualitativo con actitudes y comportamientos. Se define el Valor Público como aquello percibido por el público como “valioso” y cuya calidad es controlada o producida por el Estado, a través de sus servicios, leyes, regulaciones u otras acciones. De esta definición es que se infiere que el valor público es la producción de bien social por la garantía de derechos, la satisfacción de necesidades o la prestación de servicios orientada a favor de los ciudadanos. 

4. Economía del “Gracias”.

Respecto al Sector Privado, el valor público se podría comparar con el retorno sobre la inversión: la supervivencia general de cualquier empresa en este Sector es el control sobre el rendimiento para el balance entre costos, gastos y ganancias. En una ola modernista, el Sector Público se ajusta para la integración de sistemas de Gestión que garanticen el control sobre la Institucionalidad como concepto equivalente al de rendimiento. De allí, que detrás de la conceptualización del modelo de “Calidad desde las Personas” existe un enfoque más: la economía del “Gracias”. La economía del Gracias (o Thank You Economy) es el modelo presentado por Gary Vaynerchuk y que consiste en el redireccionamiento del concepto económico de retribución o retorno, a partir de un concepto moderno de generación de experiencias satisfactorias en los clientes y usuarios. Es revolucionario porque revaloriza las relaciones humanas y reorienta las estrategias de servicio en torno al control sobre la garantía de satisfacción. Es decir, establece que las personas son lo más importante y que por tanto, todo debe centrarse en su bienestar. De manera, que utiliza la tecnología y las nuevas dimensiones sociales para revalorizar a la persona (incluida a la que emplea), para monitorear la experiencia del usuario, del representante de servicio y del valor público generado por su relación. Para el Sector Público, éste modelo es particularmente factible y práctico, porque no requiere soslayar la oferta ni la utilidad, por el precio.

5. Modelo Calidad desde las Personas.

El modelo de Calidad desde las Personas se define entonces como la combinación de la definición de calidad [en la que se reconoce la importancia de un abordaje holístico para un acercamiento a la satisfacción ciudadana desde resultados excelentes] desde el CAF; más la identificación del talento humano como elemento clave de la producción institucional [lo único naturalmente útil y necesario de la organización] partiendo de la Gerencia positiva; más el concepto de Valor Público como indicador de impacto y de eficacia de toda Institución del Estado [transversalizado en la estructura orgánica y estratégica que sostiene las operaciones para los resultados]; más la Economía del Gracias como marco referencial y de redimensionamiento de la utilidad de la relación entre [y con] TODAS LAS PERSONAS INVOLUCRADAS EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO; A esta configuración de enunciados, en toda su complicidad y sin menoscabo de ninguna de sus referencias, se le denomina Modelo de Calidad desde las Personas.

Es de este modo, que el concepto de Calidad desde las Personas …La Calidad desde las Personas integra la visión holística del modelo CAF con la perspectiva moderna de Gerencia Positiva, que defiende el Bienestar Laboral como el combustible de la Excelencia en el desempeño. De manera, que un proyecto que pretenda optimizar el desempeño del personal con un abordaje fundamentado en esta perspectiva, debe vincular toda la organización (estructura, sistemas, políticas, recursos…) a la Política de Bienestar que todos los empleados excepcionales y talentosos ansían tanto. 

El trayecto hacia una Calidad institucional desde las Personas, supone que la transformación real empiece desde las variables más abstractas (que por tanto, no suponen ningún costo): los valores, los principios de la toma de decisiones y del estilo de liderazgo; para concluir con las más concretas: Infiere que toda organización funcionalmente establecida ya cuenta con lo necesario para consolidar la estructura filosófica necesaria para generar una Calidad desde sus Personas y que solo se requiere preservar el principio de supremacía de la Persona, como el máximo interés organizacional y alineando a él toda política, estrategia y decisión.

El modelo se enmarca en una cadena de valor que inicia con el reconocimiento tres grandes ejes: la readecuación organizacional, de sus sistemas y políticas y la reprogramación acorde al nuevo modelo. Optimizar a partir de ellos las condiciones de trabajo y por resultado, generar el bienestar laboral que los empleados excepcionales y talentosos ansían. Supone que la transformación real se empieza desde las variables más abstractas: los valores, los principios de la toma de decisiones y del estilo de liderazgo y que por tanto, no suponen ningún costo real. Infiere que toda organización funcionalmente establecida ya cuenta con lo necesario para consolidar la estructura filosófica necesaria para generar una Calidad desde sus Personas y que solo se requiere preservar el principio de supremacía de la Persona, como el máximo interés organizacional y alineando a él toda política, estrategia y decisión.

6. Hacia una Cadena de Valor Público “extendida”.

La Ley 107-13 es una ley que proyecta al Estado dominicano de una forma inspiradora, superando el modelamiento típico de realidades sociales ajenas a la nuestra y nos transporta a una dimensión de desarrollo solo comparable con la Visión País de la Estrategia Nacional de Desarrollo. Reconoce variables absolutamente humanas y alejadas de las ataduras típicas transportadas sin necesidad de nuestro inconciliable “Alter Ego”, el Sector Privado. Prevé que “en un Estado Social y Democrático de Derecho los ciudadanos no son súbditos, ni ciudadanos mudos, sino personas dotadas de dignidad humana, siendo en consecuencia los legítimos dueños y señores del interés general, por lo que dejan de ser sujetos inertes, meros destinatarios de actos y disposiciones administrativas, así como de bienes y servicios públicos, para adquirir una posición central en el análisis y evaluación de las políticas públicas y de las decisiones administrativas”. Sostiene además que “uno de los aspectos que se desprenden de la cláusula constitucional del Estado Democrático lo constituye el ejercicio de la función administrativa en base a los principios de objetividad e imparcialidad, de lo que se deriva la opción constitucional por un sistema burocrático profesionalizado, así como el establecimiento de reglas de comportamiento tendentes a asegurar el correcto uso de las potestades administrativas”; Que “asimismo, el procedimiento administrativo tiene la virtud de generar una mayor aceptación y consenso en los destinatarios de las decisiones administrativas, ya que les permite la obtención de información adecuada y una mejor ponderación de los intereses en juego, evitando la conflictividad judicial o, en su caso, facilitando su ulterior enjuiciamiento, lo que inspira confianza, seguridad jurídica y atracción de la inversión económica”; Que “el procedimiento administrativo del Siglo XXI no se puede sustentar en las antiguas formas de actuación administrativa, ya que en el contexto del Estado Social y Democrático de Derecho se ha ensanchado el papel que le corresponde a la Administración Pública, que ha venido asumiendo nuevos roles en la relación Estado- Sociedad, lo que genera la necesidad de prever nuevos mecanismos procedimentales que permitan satisfacer eficazmente esos nuevos cometidos y que como consecuencia, el ordenamiento jurídico contemple distintas clases de procedimientos, que cubran los diversos campos de la actuación administrativa”; Que "la redimensión de los derechos fundamentales de las personas conlleva la inclusión dentro de los mismos, de un derecho fundamental a una buena administración, que no se manifiesta exclusivamente para las garantías jurídicas de las personas, sino que se orienta fundamentalmente en el aumento de la calidad de los servicios y actividades que realiza la Administración Pública, así como en el derecho de las personas de ser indemnizados a consecuencias de lesiones a sus bienes o derechos ocasionadas por una actuación antijurídica de la Administración o en los casos de actuación regular, cuando se ocasione un sacrificio particular”.

En el marco de esta perspectiva, se propone un concepto de Cadena de Valor extendido, en donde el “valor” sea equivalente a bienestar en:

• Todas las relaciones humanas y cada nivel institucional en el que se involucren personas: organización-servidores, servidores-ciudadanos, ciudadanos-ciudadanos, servidores-servidores y organización-organización.

• Toda la configuración y planeación de la oferta: servicio objetivo, satisfacción de la necesidad, orientación al interés público y el bien social, igualdad, información, facilidad, protección, celeridad y ética.

• Toda la configuración y planeación de la gestión: racionalidad, eficacia, equidad, asesoramiento, responsabilidad, seguridad y ética.

• La definición y defensa de los aspectos políticos asociados a las operaciones organizacionales: juridicidad, dignidad, buena fe y confianza legítima. 

7. Y aún más extendida… Aspectos Transversales.

Dada la complejidad de los aspectos que enmarcan toda actividad de impacto social (como lo es la actividad Pública) y todas las relaciones sociales en las que participan personas; con la intención de enriquecer el concepto, la Calidad desde las Personas reconoce, se auxilia e integra como fortalezas, los siguientes conceptos coyunturales: 

• Inequidad y desigualdad: en sus manifestaciones vinculadas a la accesibilidad, opresiones por condiciones “especiales” (asociado a vulnerabilidad, embarazo, lactancia, discapacidad, enfermedad grave o catastrófica, u otros comparables), sesgos de género, acceso de grupos, capacidad de equilibrio entre vida laboral y personal (envejecientes, discapacitados, infantes, embarazo adolescente, estudiantes universitarios, adultos-jóvenes…).

• Vulnerabilidad laboral (bajas remuneraciones, remuneraciones discrecionales, anexas y “fuera del Record”, el promedio de horas diarias solicitadas para el trabajo, grupos más expuestos a condiciones de alta precariedad, política de incentivos débil o inoperante, ingresos calculados al mínimo, facilidades, acceso a créditos oportunos (escolaridad, promoción al emprendeurismo, estudios continuados, becas parciales, financiamiento de casas o vehículos, sin concursos ni rifas).

• Vulnerabilidad laboral derivada a la vida social y privada (efectos negativos de las condiciones laborales sobre individuos, la familia o los roles familiares, hacia el trabajo doméstico y reproductivo, desinterés por la utilidad individual fuera del trabajo, el promedio de horas diarias destinadas al trabajo respecto a las de ocio en relación a la carga personal y familiar).

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Bibliografía “An Introduction to the Principles of Morals and Legislation”: Jeremy  Bentham (1789), “Gestión del Talento Humano”: Idalberto Chiavenato (2001, McGraw Hill), “25 maneras de Ganarse a la Gente”: Maxwell y Parrot (2005, Caribe-Betania),  “Towards Knowledge Society” Unesco Worl Report (Unesco, 2005), “The Thank You Economy, Summary”: Gary Vaynerchuk (Readitforme Ed., 2011 ), “Comportamiento organizacional”: Robbins & Judge (Pearson, 2012), “Business in Society”: Facultad de Investigación (Darden School of Business, 2015) y “Privilegios que niegan derechos”: Oxfam (Editora Búho, revisión 2016).